En mis permanentes reuniones con clientes, empresarios y ejecutivos Pymes, observo un gran ausente en las estrategias de marketing, la Fidelización de Clientes. Parece obvio enfocarse en quienes compran habitualmente, sin embargo, más frecuente es ver cómo los recursos se destinan a captar nuevos clientes como único objetivo.
La repetición de compra de un consumidor no es en lo absoluto exclusiva para el oferente y menos está asegurada, por lo que es imprescindible tener programas de fidelización que refuercen la posición de la empresa sobre el consumidor, en definitiva, agregándole valor al producto o servicio para entregar una “GRAN” experiencia de servicio. ¿Porqué las grandes empresas destinan muchos recursos para atender a sus clientes? ¿Has escuchado hablar de los “planes de contención” cuando quiere dejar atrás un contrato con alguna empresa de telefonía, por ejemplo? o preguntado de otra manera ¿porqué es tan difícil terminar un contrato con un operador de cable? Precisamente tiene que ver con estrategias muy planificadas y establecidas por procedimientos para retener a aquellos clientes que quieren emigrar, además viene precedido de un completo plan de fidelización, siendo la contención el último eslabón de la cadena, aun así, una vez perdido el cliente lo más probable es que pase a programas de “re marketing” y las empresas siguen insistiendo.
Lo cierto es que un cliente fidelizado vale más que mil potenciales prospectos ¿Porqué? Veamos.
1.- Menores costos de transacción. Un cliente satisfecho repite la compra de manea automática, incluso aumentando los volúmenes.
2.- Mayor rentabilidad anual. Un cliente fidelizado aumenta los ingresos por año.
3.- Un cliente fidelizado nos comprará aún cuando nuestros competidores estén con menores precios.
4.- La fidelidad de un cliente es una “gran herramienta de marketing”, ya que nos recomienda o defiende con el corazón.
5.- Un cliente fidelizado mejora la productividad de la empresa. Por supuesto que para nuestro colaboradores es más interesante atender a un cliente permanente que a uno nuevo, ya que se ha forjado una relación que permite conocer mejor las necesidades de cada uno y por tanto ser más certero a la hora de atenderle.
6.- El cliente que permanece con nosotros será mucho más receptivo para comprar nuevos productos o servicios.
7.- La información que nos entrega un cliente fidelizado es a todas luces muy relevante para tomar ventaja sobre nuestros competidores.
8.- La inversión para fidelizar clientes es menor a la necesaria para captar nuevos clientes y esta última ni siquiera asegura el retorno sobre la inversión.
Estos son algunas de las ventajas de invertir en fidelización de clientes, porque como se darán cuenta es muy fácil ir desagregando cada una de los ocho beneficios que he listado anteriormente y profundizar la importancia de dedicar recursos a ello.