Vamos hacia la respuesta inmediata

 

Recuerdo cuando todo comenzó para mí, por el año 2003 o 2004 tal vez, tuve un blog donde volqué todas mis ganas de escribir, sacar lo que estaba viviendo.

En ese momento la interacción entre los blogueros era muy íntima y aunque nunca hubiéramos estado reunidos en persona, sabíamos exactamente quién era quién.

Nos pasamos por los blogs leyéndonos y dejando comentarios, entablando conversaciones profundas y ricas en contenido que nos acercaba cada vez más.

Aunque las cosas han cambiado con la llegada de las redes sociales y todo se ha hecho muy masivo, el concepto que describo más arriba no ha cambiado mucho, que es generar la interacción de valor con nuestros seguidores.

Guardando las proporciones, principalmente por la masividad que aportan las redes sociales a una marca o persona en particular, sigue patrones más o menos similares a sus orígenes.

La interacción más «intima», la respuesta inmediata, la solución a un problema, o simplemente la cortesía de respuesta en el menor tiempo posible son elementos que se han ido posicionando fuertemente en el éxito de una estrategia de manejo de redes sociales orgánicas.

Hasta hace muy poco, las respuestas se justifican incluso las últimas 24 horas de la consulta, sin embargo, eso definitivamente ya no sirve y la posibilidad de perder un cliente, cliente potencial o prospectos es mucho más alta simplemente porque tu competencia respondió primero.

Es en este contexto que define una estrategia de redes orgánicas, fundamental en ella será entonces que considera respuestas inmediatas. ¿Cómo ?, eso es ya harina de otro costal.

Redes sociales y marketing de interacción

Hoy, durante mi trote matinal escuché un podcast de Juan Merodio en el que hablaba de una nueva tendencia estratégica dentro del marketing digital. Se trata del Marketing de Interacción que tiene como objetivo principal planificar la posibilidad que entregan las redes sociales de interacción con tus seguidores. Es cierto que aparentemente no es algo nuevo y que ya se hace, especialmente a través de aquellos que administran redes sociales o Community Managers. Pero la verdad es que la posibilidad de generar una «relación» más cercana con tus seguidores ya no se puede dejar a la espontaneidad y debe ser planificada porque se ha transformado en una potente herramienta de fidelización con posibilidades concretas de conversión en el medio y largo plazo. Por cierto, ¿quién convierte de manera inmediata hoy en día? La compra o contratación de servicios es un procesos que pocas veces se define de manera inmediata y los potenciales clientes cada vez requieren de más información antes de hacerlo a través de los diferentes canales disponibles y uno de ellos son tus redes sociales.

Cuando analizamos el proceso de compra de un cliente de manera «análoga» o «a la antigua», nos encontramos con un número importante de intercambios comunicacionales ya sea a través del teléfono, correo electrónico y visitas presenciales en las que mostramos los atributos de nuestros productos o servicios para lograr la conversión. En ese proceso generamos una relación prospecto y vendedor previo a la compra que se transforma en algo más íntimo que la sola comunicación entre las partes que podríamos denominar «amigos de la marca». En la interacción a través de los canales digitales se genera algo parecido que en algún momento pueda transformarse en una conversión o venta de productos o servicios.

Por otro lado, mantener esta interacción también transforma a tus seguidores en micro influencer o embajadores de tú marca apoyando tus productos o servicios, y esta es una tremenda forma de ir captando nuevos prospectos.

Es cierto, las redes sociales están al alcance de todas las empresas, sin embargo el uso profesional de ellas, con una estrategia definida hará la diferencia a la hora de convertir. Pero ya lo saben, no soy yo quien descubra que el  mejor marketing es aquel que realiza quien ha tenido una buena experiencia con tu marca.

Se nos cayó Facebook y todos sus retoños

Es tan sorprendente el dinamismo del mundo digital, todo porque luego de 32 horas de terminada la caída parcial de las redes Facebook, Instagram, Messenger y Whatsapp hoy con seguridad ha pasado a la historia, luego de que fuera tema mundial que se tomó todos los medios como noticia de portada. Los más viejos (adultos mayores) poco se percataron y lo asociaron a una falla de sus dispositivos y lo más probable es que los hayan dejado de lado y continuaron con su vida normalmente. Pero de ahí para abajo era una hecatombe que no deja de impresionar principalmente porque nos recuerda cómo las redes se han incorporado a nuestras vidas imprescindibles en nuestra rutina diaria, fueron más de 14 horas en las que intentamos postear sin éxito, mientras nuestros clientes impacientes se preguntaban porque no estaban saliendo sus campañas orgánicas y pagadas. Aparentemente es una experiencia similar a la dependencia que hoy tenemos de nuestros dispositivos móviles, como cuando se te queda en casa te sientes completamente desconectado, incluso con una sensación de desesperación que te obliga a volver por él. ¿Recuerdan ese spot publicitario en que el tipo salía desnudo de su casa y finalmente era porque había dejado su celular?

De todas maneras no tengo ninguna intención de hablar respecto de la dependencia que hoy tenemos del mundo digital, de si es bueno o malo, o si por el contrario estamos volviéndonos zombis e inhumanos. Prefiero abordarlo desde una perspectiva comercial, que es lo que manejo y porque sin lugar a dudas las redes se han transformado en uno de los elementos necesarios para establecer contacto con tu audiencia, generar flujo hacia tu oferta, convertir, etc. He aquí el tema, es UNO DE LOS ELEMENTOS, ¿y el resto? ¿Tienes otros canales establecidos para contactarte con tus clientes? o ¿dependes únicamente de RRSS? más específicamente, ¿vendes solo por Facebook o Instagram? Por que si tu respuesta es que dedicas el 100% de tu tiempo a cultivar las redes sociales para vender, entonces no hay ninguna posibilidad de que tu negocio se proyecte en el tiempo.

La columna vertebral del marketing digital es tu página Web, donde concentrarás toda la información necesaria para convertir, es allí donde debes llevar a tus potenciales clientes para cerrar la venta, ya sea vendas un producto o servicio, en línea o de forma presencial, como sea, es en tu Web donde estará toda la información que necesitan tus prospectos. Existen algunos servicio de ecommerce como Shopify, Big Commerce, entre otros que también funcionan bastante bien si quieres iniciar tus ventas On Line. Las redes sociales son solo un medio para que esas personas lleguen a tu Web, como lo pueden ser otras plataformas como email marketing, aplicaciones, medios tradicionales, publicidad en Web, entre otros. En efecto las redes sociales se han convertido en una gran plataforma para mantener interacción con tus públicos, en un canal directo para establecer contacto con tus clientes (posventa si se quiere), pero no es mejor lugar para concentrar la totalidad de tu negocios porque no es tu casa y su funcionamiento no depende de ti. En cambio, tu Web es de tu propiedad y el control total es tuyo y por tanto podrás avanzar en una mejor experiencia de compra para tus clientes, facilitando la operación, cosa que no lograrás jamás a través de las redes sociales.

Por otra parte, la caída de Facebook deja en evidencia otros aspectos de relevancia no menor que tienen que ver con la concentración de las plataformas sociales en un solo propietario. No es casualidad que haya caído Facebook y con ello dejaron de funcionar Instagram, Messenger y Whatsapp, cuatro de las plataformas sociales más utilizadas por los internautas. Incluso ellos comenzaron a utilizar Twitter para conectarse con sus públicos dando “explicaciones” y asegurando que trabajaban en ello. Zuckerberg tiene la capacidad de comprar casi cualquier cosa y no sería raro que finalmente la totalidad de las redes sociales estuvieran bajo el dominio de una misma persona, lo que concentraría aún más las redes con los peligros que esto conlleva. Mejor ni imaginarlo, ¿verdad?

Quién es y qué hace un Community Manager

Comenzamos esta semana dilucidando el rol de un community manager o administrador de comunidades para una marca o persona. Existe la creencia de que administrar las redes es tan sencillo como abrir una cuenta en Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn o YouTube. Pero nada más lejos de la realidad, incluso este pensamiento lleva a personas y empresas a tener una visión muy sesgada de lo que realmente significa administrar comunidades, a tomarlo con liviandad y por lo tanto induce a cometer errores importantes que no hacen más que desviar flujo de potenciales clientes o prospectos hacia la competencia.

¿Ya visualizaste la importancia de un community mananger para tu empresa?

En efecto, basta con que mencionara el desvío de clientes hacia tu competencia para que tomes acción y le des la importancia que realmente tiene. Partiendo de la base de que debes gestionar tu marca en Internet a través de las diferentes plataformas y que existe una audiencia que está ávida de conectarse con sus marcas o personas favoritas, a continuación entregaré algunas luces de lo que es y hace un community manager para tú marca.

Un community manager es un profesional que puede ser del área de las comunicaciones, del marketing o de la publicidad, alguien con la experiencia suficiente para desenvolverse en un mundo digital que está cambiando a la velocidad de La Luz. Definitivamente este trabajo no es para cualquiera y requiere de una especialización sobre todo porque es la personas que habla por tu marca en Internet y que por cierto está interactuando con un mercado cada vez más importante en tamaño y sumamente empoderado. Las habilidades blandas también tienen algo que decir, un profesional creativo e ingenioso y por sobre todo empático, ya que en la red abundan los sin rostros sabelotodo que no paran de trollear. Cuando hablamos de que este trabajo no es para cualquier persona, estamos hablando de crear contenido relevante, atractivos y de calidad para tu audiencia, de manera periódica y probablemente los contenidos creados no sean exclusivamente para redes sociales, si no que también sean parte activa de los contenidos de tu Web o Blog.

Definitivamente los community manager son los ojos de la empresa en Internet, encargado de escuchar y comunicar a la gerencia lo que el mercado está diciendo, responder ante las diferentes consultas y/o dificultades que puedan surgir, capaz de identificar quienes están interactuando permanentemente para crear una red de embajadores de la marca, entre otros muchos aspectos. Es un trabajo arduo, duro, que requiere de planificación, atención permanente incluso fuera de los horarios de trabajo y medición de todo lo que se está realizando, por tratar algunas de sus actividades.

Si, lo necesitas y no es un gasto, es una tremenda inversión para un canal de comunicación abierto y directo con tu mercado objetivo.

Administración de redes sociales, ¿qué es lo importante?

Es tan fácil comenzar con el manejo de redes sociales, basta solo con crear una cuenta que la mayoría de las empresas y/o profesionales ya tiene, pero se olvidan de lo relevante a mi criterio, los contenidos, la periodicidad y la interacción! Y es que cuando eres empresa o una persona que usa su cuenta con fines profesionales, es menos probable que te sigan porque obviamente tus contenidos no son de interés general. Entonces, el primer desafío es ir incorporando suscriptores a tu Fan Pages de Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn o cualquier red social que vaya en concordancia con tus pretensiones. Eso se puede conseguir promocionando tus publicaciones pagando para ello. Sin embargo, hay un posicionamiento orgánico que se va cultivando con el tiempo, posicionamiento que tiene mucho que ver con la calidad de sus contenidos, la periodicidad con las que se realizan publicaciones y la interacción con tu público objetivo.

El primer punto, calidad de los contenidos, es muy relevante porque en la medida que les entregues contenidos de interés a tus seguidores, es menos probable que tus publicaciones pasen desapercibidas, sin mirarlas siquiera. Ahora bien, quien te siga es un prospecto de cliente real, porque ello implica que algún interés tiene en tus productos o servicios o en tu empresa. Ese es el seguidor que hay que mantener activo y atraído con lo que hacemos. Entonces, lo más importante es no caer en generalidades de catálogos, ofertas o incluso reflexiones “cliché” que no le aportan nada a tu seguidor. Por el contrario, hay que ofrecerles contenidos de calidad, información relevante o datos de interés, utilizando todos los medios disponibles para ello (videos virales, gráficas limpias, wevinar, blog especializados, etc.).

El segundo punto, la periodicidad es otro de los temas relevantes, ya que las redes sociales son muy activas y lo que posteastes hace unos minutos es probable que tenga un alcance bien limitado y al poco rato ya no esté disponible. Por ello es importante postear todos los días, aunque sea una vez dependiendo de la red social que quieras atacar.

El tercer punto y no menos relevante es la interacción con tu target, porque una vez que captaste la atención de tu público, este comienza a interactuar y es necesario tener el menor tiempo de respuesta posible. Recuerda que quien te habla tiene un interés mayor por tu producto, servicio o empresa y por tanto es un cliente en potencia y este como tal no te va a perdonar que tu respuesta supere un tiempo determinado.

Cuando el empresario lleva personalmente las redes NO tiene la posibilidad ni de generar los contenidos adecuados, ni de hacer publicaciones periódicas y menos interactuar con el publico objetivo, simplemente porque no le da el tiempo para hacerlo y generalmente no tiene los conocimientos técnicos necesarios. Por ello,  la decisión de externalizar este servicio puede ser muy incidente en las ventas de tu empresa, sobre todo cuanto tus redes tienen miles de seguidores. Y si no los tiene, entonces es hora de que te pongas a trabajar en ello porque tu público está tomando acción en estos medios.